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内蒙古中标检验认证技术有限公司

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信息技术服务管理体系认证 ISO20000

2017/1/5 9:08:40点击:


1、什么是(shi)IT 服务管理


IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)作为一个(ge)新兴的(de)领(ling)域受到人们(men)日(ri)益广泛的(de)关注,在其发展(zhan)过程(cheng)中也出现了(le)(le)多(duo)种定义。世界IT领(ling)域的(de)权威(wei)研究机(ji)构加(jia)特纳认为,IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)是一套(tao)通(tong)过服(fu)(fu)务(wu)(wu)级别协议(SLA)来保证IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)质量(liang)的(de)协同流程(cheng),它融合了(le)(le)系统管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、网络管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、系统开发管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)等(deng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)活动以(yi)及(ji)变更(geng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、容量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、问题管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)等(deng)许多(duo)流程(cheng)的(de)理(li)(li)(li)论和(he)实践(jian)。IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)领(ling)域的(de)国(guo)际权威(wei)组织IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)论坛(itSMF)则(ze)认为,IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)是一种以(yi)流程(cheng)为导向(xiang)、以(yi)客户为中心的(de)方法,它通(tong)过整(zheng)合IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)与(yu)企业(ye)业(ye)务(wu)(wu),提高(gao)了(le)(le)企业(ye)的(de)IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)提供和(he)服(fu)(fu)务(wu)(wu)支持的(de)能力和(he)水(shui)平。

经过(guo)多年的(de)发(fa)展和研讨,IT服(fu)务(wu)管(guan)理(li)国际标准ISO20000对IT服(fu)务(wu)管(guan)理(li)提供(gong)了(le)简洁明了(le)地定(ding)(ding)义(yi),即(ji)IT服(fu)务(wu)管(guan)理(li)就是“管(guan)理(li)服(fu)务(wu)以满(man)足(zu)业务(wu)要(yao)(yao)求”,这个概(gai)念直接明确了(le)IT服(fu)务(wu)管(guan)理(li)的(de)目标是必须满(man)足(zu)业务(wu)的(de)要(yao)(yao)求,而服(fu)务(wu)管(guan)理(li)的(de)内容则(ze)落在其定(ding)(ding)义(yi)的(de)十(shi)三个过(guo)程及其管(guan)理(li)。同(tong)时(shi)ISO20000鼓励在交付被管(guan)理(li)的(de)服(fu)务(wu)时(shi)采用综(zong)合的(de)过(guo)程方法,以满(man)足(zu)业务(wu)和顾客(ke)要(yao)(yao)求。

2、为什么要(yao)实施(shi)基于ISO20000 标准的(de)IT 服务管理(li)

随着(zhe)市场竞争的(de)(de)加剧和电(dian)子商务在世(shi)界范围内的(de)(de)兴起,现在的(de)(de)企业(ye)(ye)必须持续(xu)不断(duan)地和快速地对(dui)其(qi)业(ye)(ye)务进行管理和变革。这(zhei)些(xie)企业(ye)(ye)的(de)(de)业(ye)(ye)务很大一部分(fen)越(yue)来越(yue)依赖于(yu)其(qi)IT系(xi)统来提供使(shi)客户(hu)满意的(de)(de)服务,正因为如此,一个稳(wen)健(jian)而(er)又灵活的(de)(de)IT解决方案对(dui)这(zhei)些(xie)企业(ye)(ye)而(er)言是(shi)至(zhi)关重要的(de)(de)。

这(zhei)(zhei)类解决方案首先当(dang)然应(ying)当(dang)满足企业的(de)(de)(de)(de)(de)业务(wu)需求,但同样重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)是这(zhei)(zhei)些方案本身(shen)应(ying)该(gai)是易于管(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de),否则他们(men)对业务(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)支持(chi)得不到(dao)保障。因(yin)此,为(wei)(wei)提高(gao)服(fu)务(wu)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)效率和效果所做的(de)(de)(de)(de)(de)投资并不是可有可无的(de)(de)(de)(de)(de),相反,它(ta)为(wei)(wei)业务(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)成功运作提供了(le)坚(jian)实(shi)(shi)可靠的(de)(de)(de)(de)(de)基础。为(wei)(wei)了(le)实(shi)(shi)现高(gao)质(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)务(wu)管(guan)理(li),我们(men)可以借鉴使用经过(guo)实(shi)(shi)践证明(ming)确(que)实(shi)(shi)行之有效的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)务(wu)管(guan)理(li)“最佳(jia)实(shi)(shi)践”。这(zhei)(zhei)些实(shi)(shi)践在英国商务(wu)部开(kai)发的(de)(de)(de)(de)(de)ITIL系列(lie)指南(nan)和英国率先开(kai)发的(de)(de)(de)(de)(de)国家标准BS15000实(shi)(shi)施(shi)基础上,最终形成了(le)ISO20000国际标准。因(yin)此基于ISO20000来实(shi)(shi)施(shi)IT服(fu)务(wu)管(guan)理(li),是具有可信的(de)(de)(de)(de)(de)坚(jian)实(shi)(shi)基础。

3、企业通过实施ISO20000,可以(yi)取得(de)良好的效益,主要(yao)包(bao)括:

企业建立(li)(li)IT服务管理体系(xi)的(de)(de)(de)目标是为(wei)了企业建立(li)(li)起一套行之有(you)效的(de)(de)(de)以客户为(wei)中心的(de)(de)(de)自(zi)我完(wan)善(shan)的(de)(de)(de)体系(xi)。在(zai)实施(shi)认证ISO20000管理体系(xi)后,在(zai)各个(ge)流程中,各个(ge)工作岗(gang)位(wei)上都建立(li)(li)了一个(ge)自(zi)我完(wan)善(shan)的(de)(de)(de)循环,工作的(de)(de)(de)策(ce)划(hua)、执行、检(jian)查,以及持续的(de)(de)(de)发现问(wen)题(ti)改善(shan)问(wen)题(ti)的(de)(de)(de)体系(xi)建立(li)(li)起来(lai),使(shi)每(mei)个(ge)员工都拥有(you)问(wen)题(ti)意识(shi),自(zi)觉(jue)的(de)(de)(de)发现自(zi)己工作当中的(de)(de)(de)问(wen)题(ti),并通过系(xi)统的(de)(de)(de)解(jie)决问(wen)题(ti)的(de)(de)(de)方法,将问(wen)题(ti)一个(ge)一个(ge)的(de)(de)(de)解(jie)决。IT服务提供商通过实施(shi)IT服务管理体系(xi),可(ke)以获取如下(xia)收益: 

a) 保持(chi)服务(wu)目(mu)(mu)标(biao)与企(qi)业业务(wu)目(mu)(mu)标(biao)一致,有效(xiao)的支持(chi)业务(wu)战(zhan)略;

b) 建立规(gui)范的服务流(liu)程,提高(gao)信息技术服务和运营效(xiao)率;

c) 有(you)效及高效地整合和利用(yong)(yong)信息、基础(chu)架构、应用(yong)(yong)及人员(yuan)等(deng)IT资源;

d) 建立持(chi)续改进(jin)的(de)服务管(guan)理机制,快速应对(dui)市场需求(qiu),提(ti)供(gong)客户满意(yi)度;

e) 向国际(ji)标杆靠齐,增强市场竞争力(li),提高组织(zhi)声誉,提升投(tou)资回报;

f) 控制(zhi)(zhi)IT风险及相(xiang)关的成(cheng)本(ben),提(ti)高与控制(zhi)(zhi)IT服务质量、降低长(zhang)期的服务成(cheng)本(ben);

g) 灵活应对来自客户、认证机(ji)构、内部机(ji)构等不同的(de)合规审核(he)要(yao)求(qiu),增加投资者信心。

对于众多IT服务(wu)提(ti)供商,ISO20000认证的(de)意义(yi)并(bing)不仅仅限于IT服务(wu)符(fu)合(he)规程和提(ti)高服务(wu)质(zhi)量(liang)。它(ta)在服务(wu)量(liang)化,员工绩效考核,衡量(liang)IT部(bu)门投资回(hui)报(bao)方(fang)面更具有积极的(de)意义(yi)。

4、ISO/IEC20000:2005 发展历史

为了(le)(le)(le)提(ti)高(gao)IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)质(zhi)量,降低IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)成(cheng)本,IT行业(ye)一直在(zai)不断地摸索IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)规范(fan)化方法(fa)。20世(shi)纪80年(nian)代后(hou)期,“英(ying)国(guo)(guo)国(guo)(guo)家计算(suan)机(ji)与(yu)电信(xin)局”(CCTA)组(zu)织(zhi)(zhi)了(le)(le)(le)世(shi)界(jie)上IT管(guan)(guan)理(li)领域的(de)(de)(de)有(you)关专家、组(zu)织(zhi)(zhi)和政(zheng)府部门(men)开发(fa)并于(yu)1989年(nian)发(fa)布了(le)(le)(le)按流程(cheng)(Process)组(zu)织(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)最佳实(shi)践-信(xin)息技(ji)术基(ji)础架构库(ITIL)。ITIL标(biao)准(zhun)发(fa)布后(hou),在(zai)全(quan)球迅速得到了(le)(le)(le)广泛发(fa)展。目前已经(jing)超(chao)过(guo)15万人获得了(le)(le)(le)ITIL认证(zheng)证(zheng)书,并有(you)超(chao)过(guo)80%的(de)(de)(de)世(shi)界(jie)财富(fu)500强企业(ye)已经(jing)实(shi)施(shi)(shi)了(le)(le)(le)IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)项目。基(ji)于(yu)ITIL的(de)(de)(de)成(cheng)功实(shi)施(shi)(shi),英(ying)国(guo)(guo)在(zai)2000年(nian)将其经(jing)验进(jin)一步总(zong)结,形成(cheng)了(le)(le)(le)英(ying)国(guo)(guo)国(guo)(guo)家标(biao)准(zhun)BS15000,而国(guo)(guo)际标(biao)准(zhun)化组(zu)织(zhi)(zhi)ISO及国(guo)(guo)际电工委(wei)员会IEC于(yu)2005年(nian)也基(ji)于(yu)BS15000,发(fa)布了(le)(le)(le)ISO20000IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)标(biao)准(zhun)。该标(biao)准(zhun)发(fa)布后(hou),立(li)即成(cheng)为国(guo)(guo)际IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)行业(ye)的(de)(de)(de)从业(ye)规范(fan),全(quan)球越来越多的(de)(de)(de)IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)公司与(yu)机(ji)构正在(zai)按照(zhao)ISO20000标(biao)准(zhun)的(de)(de)(de)要求(qiu)建立(li)、实(shi)施(shi)(shi)其服(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)体系,并寻求(qiu)依(yi)据ISO20000标(biao)准(zhun)的(de)(de)(de)国(guo)(guo)际认证(zheng)。


5、ISO/IEC20000:2005 的主要控制过程(cheng)

ISO20000IT服(fu)务(wu)管理(li)规范吸收了管理(li)体(ti)系(xi)的成功(gong)实施(shi)经验,继(ji)续采用PDCA管理(li)模式作(zuo)(zuo)为(wei)IT服(fu)务(wu)管理(li)体(ti)系(xi)持续改进模型的基础,将业务(wu)要求(qiu)和客户要求(qiu)作(zuo)(zuo)为(wei)最主(zhu)要的出发点和最终的着(zhe)陆(lu)点,通过对(dui)主(zhu)要服(fu)务(wu)过程的有序化管理(li),促使业务(wu)成果和顾客满意的达成。

同时,ISO20000 将IT 服务(wu)管(guan)理的过程基于业界最佳的管(guan)理实践(jian),分为5 个(ge)过程域,13 个(ge)过程。

内蒙古中标检验认证技术有限公司        认证咨询电话:0471-8932465杨主任

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